随着手机智能化的普及，手机软件故障导致手机不能正常使用的情况增多，对软件进行的升级维护是否属于“三包”责任范围成为新的投诉难点。3月5日，山东青岛市民申先生就遇上了这样的烦心事，最终，在青岛工商局四方分局鞍山一路工商所的调解下，获得了手机全额退款。
1月6日，天津市民申先生花2699元购得某品牌手机一部，使用1个月后，手机屏幕出现花屏故障。申先生于2月9日进行售后维修，维修人员称是手机软件系统版本过低导致。在升级手机软件系统后花屏故障得到了排除。然而，此后手机又连续出现相同问题，维修两次仍未修好。申先生认为售后已经维修手机3次，应该给予换机处理。维修售后却告诉申先生，除了第一次算维修，其他两次出现相同的软件问题，不算维修，因此拒绝为消费者更换。
双方多次协商无果后，3月5日，申先生到鞍山一路工商所进行申诉。工商执法人员认为，2001年施行的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，当手机经两次修理，仍不能正常使用的，消费者可以选择换货或者退货。因此，消费者有权退换手机。经过工商所积极调解，最后售后与消费者达成了一致调解意见，直接为消费者办理了退机手续。
